Dans une perspective France Très Haut Débit, la gestion efficace d'un service d'abonnés FTTH (Fiber to the Home) repose sur un système d'information de conception robuste. Un bon système d'information est crucial pour assurer la fluidité des opérations, de la gestion des abonnements à la facturation, en passant par l'installation et la maintenance du réseau. Il permet de centraliser les données des abonnés, d'optimiser les processus de provisioning et d'activation des services, et de garantir une assistance client réactive et personnalisée. Arrivé il y a 4 ans au sein de Dauphin Telecom Infrastructure, Patrice Sépulcre, responsable du pôle développement Système d’Information de Dauphin Telecom Infrastructure, coordonne une équipe de 3 personnes à l’année qui développent des ressources et des dispositifs de collecte de stockage, de traitement et de diffusion des informations nécessaires à la gestion des abonnements. Il partage dans cet article son expertise au sujet des éléments clés d'un système d'information efficace et son impact sur la gestion des services FTTH, en soulignant l'importance de chaque composant dans l'écosystème global de la téléphonie fixe par fibre optique.
1. Installation et configuration de l’infrastructure
La première étape consiste à déployer le réseau de fibre optique jusqu'à chaque domicile ou immeuble[1]. Cela comprend la pose des câbles, l'installation des équipements de terminaison optique (ONT), et l'établissement des connexions aux infrastructures de réseau existantes. “Historiquement, l’opérateur Orange fut le premier à installer massivement l’infrastructure en Guadeloupe continentale alors que Dauphin Telecom déployait de son côté sur les îles de Saint Martin”, rappelle Patrice. Grâce à la décision[2] prise en 2009 par l’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse), fixant quelques principes généraux comme celui de la mutualisation des réseaux de desserte, et se conformant aux directives européennes, notamment le principe de neutralité technologique et un modèle de concurrence par les infrastructures, les infrastructures sont mutualisées au niveau des points de mutualisation (PM).
De manière automatisée, l’équipe de Patrice interroge l’éligibilité de toute demande de souscription au service, via des webservices.
En bout de chaîne, un technicien installe l'équipement nécessaire chez l'abonné.e, incluant un routeur/box et le terminal optique. Il s'assure que la connexion est correctement établie et fonctionnelle.
L’ensemble de ces opérations nécessite déjà la mise en place d’un système d’information adéquat pour l’exécution subséquente d’automatisations.
2. Provisioning
Dauphin Telecom Infrastructure utilise divers outils permettant l’harmonisation de la gestion des abonnements de la souscription au suivi. Ainsi, lorsque les client.e.s souscrivent à des offres de téléphonie fixe via FTTH via différents canaux (en boutique, par téléphone), les informations personnelles et les préférences de l'abonné.e sont transmises et enregistrées dans des bases de données sécurisées.
Ces renseignements alimenteront les processus de provisioning. Le provisioning désigne la configuration automatique des équipements clients. Pour ce faire, l’équipe de Patrice a établi plusieurs solutions logicielles. Un ERP contenant les données indiquant les nouveaux contrats à configurer et les modifications à apporter sur des contrats existants, est interrogé via des API dédiées. “De cette manière, nous collectons les données pertinentes pour les configurations, pour les mises à jour sur les différents services nécessaire à la gestion de l’abonnement”, précise Patrice.
Une fois les configurations faites, les services de téléphonie fixe sont activés pour l'abonné.e.
3. Support et maintenance
“Après le provisioning et l’activation des services, il faut assurer le suivi du service entre les abonné.e.s et nos services administratifs” ajoute Patrice.
Ainsi, l’équipe Système d’Information de Patrice Sépulcre développe, maintient et enrichit continuellement la qualité des outils numériques tels que l’extranet client (les espaces clients) qui permet de suivre sa consommation, règlement de ses factures, faire une demande de résiliation en ligne, etc.
Enfin, comme Patrice le souligne : “un opérateur de téléphonie comme Dauphin Telecom doit effectuer des opérations de maintenance régulière sur le réseau FTTH pour assurer la fiabilité et la qualité des services”. Cela peut inclure des mises à jour logicielles, la réparation de câbles endommagés, et d'autres interventions techniques. Du point de vue de l’équipe de Patrice, il s’agit également de fournir des accès dédiés aux opérateurs de maintenance à certaines partitions du système d’information de Dauphin Telecom Infrastructure. Cela implique le développement de plateformes spécifiques adaptées au métier du technicien.
4. Protection des données et sécurité
Il est aujourd’hui impossible d’ignorer la question de la protection et de la sécurité des données. Les enjeux couvrent à la fois la protection des abonné.e.s mais aussi l’intégrité des actifs numériques pour la continuité des opérations techniques et commerciales de Dauphin Telecom Infrastructure. Aussi, les informations personnelles et les données d'utilisation des abonné.e.s sont protégées par des mesures de sécurité conformes aux réglementations en vigueur (comme le RGPD en Europe).
Enfin, concernant la sécurité du réseau, des mesures de sécurité sont mises en place pour protéger le réseau contre les cyberattaques et les intrusions, assurant ainsi la confidentialité et l'intégrité des communications des abonné.e.s.
“Nous avons implémenté le protocole TOTP”, précise Patrice. TOTP[3] (Time-based One-Time Password) est un protocole qui permet la génération d'une séquence de caractères valable seulement pendant un intervalle de temps limité. Il permet de générer des mots de passe à usage unique basés sur le temps et est largement utilisé pour l'authentification à deux facteurs (2FA). Ce protocole repose sur un algorithme de mot de passe à usage unique (OTP) dérivé de l'HMAC[4] (Hashed Message Authentication Code). Son fonctionnement repose sur le temps comme facteur variable pour générer des séquences à usage unique : création d’un HMAC en combinant un secret partagé et un compteur temporel, puis la séquence finale est produite par l’extraction puis le tronquage dynamique du HMAC. Ce protocole est sécurisé contre les attaques par rejeu.
Cet article a brossé les principales étapes de la gestion de l’abonnement de téléphonie fixe concernées par l’édification robuste et sécurisée d’un système d’information. En intégrant des outils d'analyse avancés et des mécanismes de sécurité solides, un système d'information performant peut non seulement améliorer la satisfaction des abonné.e.s, mais aussi offrir des insights précieux pour anticiper les besoins futurs et renforcer la compétitivité de l'opérateur. Aussi, le département Système d’information de Dauphin Telecom Infrastructure perfectionne continuellement l’ensemble de ses outils numériques pour assurer la gestion des abonnements téléphoniques. La collecte des données, leur organisation et leur traitement sont essentiels, aux yeux de Dauphin Telecom Infrastructure, pour répondre aux évolutions, comme l'intégration de services de communication unifiée ou des offres convergentes avec des services mobiles.
Sources :
[1] CREDO (Cercle de Réflexion et d’Etude pour le Développement de l’Optique), “Déploiement des réseaux FTTH en ZMD, Le modèle français”, 2017 (lien)
[2] ARCEP, Décision n° 2009-1106 de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes en date du 22 décembre 2009
[3] D. M’Raihi, S. Machani, M. Pei, et J. Rydell, « Totp: Time-based one-time password algorithm », 2011.
[4] H. Krawczyk, M. Bellare, et R. Canetti, « HMAC: Keyed-Hashing for Message Authentication », RFC Editor, RFC2104, févr. 1997. doi: 10.17487/rfc2104.
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